на решения органа по сертификации
Заказчик-заявитель органа по сертификации (ОС), не удовлетворенный решением ОС по подтверждению соответствия заявленной им продукции, имеет право подать жалобу на соответствующее решение ОС.
Настоящий раздел описывает основные положения процедуры работы с апелляционными жалобами Заказчика ОС.
Апелляционная жалоба (далее — апелляция) является стандартной формой выражения несогласия с решением третьей стороны в процессе подтверждения соответствия.
Для менеджмента ОС апелляция является частным случаем несоответствия, подлежащим расследованию в установленном порядке и применению корректирующих действий согласно «Руководству по качеству органа по сертификации»:
- Общие положения
1.1 В соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации к органам, проводящим сертификацию продукции в Органе по сертификации продукции «Сибакадемсертификация»
- действует Комиссия по апелляциям и жалобам (далее — Комиссия).
1.2 Комиссия создается в целях обеспечения принципов и критериев функционирования Органа по сертификации.
1.3 Основной задачей Комиссии является объективное и беспристрастное рассмотрение возникающих разногласий между участниками сертификации в случае:
— отказа в выдаче сертификатов соответствия,
— отказа подтверждения соответствия продукции по результатам инспекционного контроля,
— нарушения процедуры проведения сертификации,
— несоответствия сертифицированной продукции установленным требованиям,
— жалобам потребителей (заказчиков) и других пользователей сертификации.
1.4 При решении возложенных задач Комиссия взаимодействует с Федеральной службой по аккредитации Росаккредитации по вопросам сертификации, производителями, поставщиками и потребителями продукции, научно-исследовательскими институтами, общественными организациями.
- Состав комиссии по апелляциям и жалобам
2.1 В состав Комиссии входят 5 человек из числа сотрудников ОСП ««Сибакадемсертификация», возможно с участием привлеченные представителей сторонних организаций.
2.2 Состав Комиссии утверждается приказом по ОСП (в случае привлечения сторонних представителей). Приказ подготавливается руководителем органа по сертификации или назначенным сотрудником.
2.3 Работу Комиссии возглавляет председатель Комиссии — руководитель ОСП или его заместитель, в случае если Руководитель органа по сертификации являлся экспертом по сертификации (инспекционному контролю) сертифицированной продукции и принимал решение по результатам сертификации (инспекционному контролю). Он организует работу Комиссии, отвечает за соблюдение процедуры рассмотрения апелляций, жалоб и принятия решений, также контролирует соответствующее информирование предъявителя апелляции или жалобы о предпринятых корректирующих и предупреждающих действиях.
2.4 Члены комиссии и секретарь комиссии — назначаются руководителем ОСП.
- Порядок рассмотрения апелляций
3.1 В случае возникновения спорных вопросов по результатам или процедуре проведения сертификации апеллянт подает жалобу в Комиссию апелляцию. Апелляция должна быть технически обоснована. Апелляция подается в письменном виде и должна содержать обоснованные возражения по мотивам разногласий.
При приеме апелляции апеллянт может ознакомиться с порядком рассмотрения апелляций, предусмотренных настоящим Положением.
3.3 Процесс работ связанных с апелляцией включает в себя следующие работы:
— получение;
— учет (регистрацию);
— подтверждение получения (в случае если апелляция направлена по почте);
— ознакомление апеллянта с порядком работ с апелляциями в органе (по желанию апеллянта);
— признание обоснованности;
— назначение ответственных лиц по работе с апелляцией (из числа лиц не участвующих в соответствующих аудитах и не принимавших решение по сертификации конкретной организации);
— исследование (в т.ч. проверка на повторяемость при необходимости);
— принятие решение и выполнение соответствующей коррекции и корректирующих действий;
— выполнение ответных действий (информирование предъявителя о ходе рассмотрения и сообщение о результатах работ по апелляциям, в т.ч. об окончании процесса рассмотрения апелляций).
3.4 Жалоба поступает к менеджеру по делопроизводству, он принимает ее, регистрирует в журнале учета апелляций и жалоб по форме, приведенной в приложении 1, знакомит предъявителя апелляции с порядком выполнения работ связанных с апелляцией, осуществляет подготовку к ее рассмотрению. Если апелляция направлена по почте, то менеджер по делопроизводству комиссии уведомляет по телефону апеллянта о получении апелляции. При отсутствии в реквизитах контактного телефона уведомление осуществляется отправкой почтового сообщения. Секретарь комиссии также знакомит апеллянта с порядком работ с апелляциями в Органе по сертификации (при необходимости).
В подготовку к рассмотрению апелляции входит формирование состава Комиссии и его утверждение, сбор необходимой дополнительной информации, в том числе проведение при необходимости экспертизы и т.п. В случае если Председатель комиссии участвовал в аудитах организации или принимал решение по сертификации или инспекционному контролю, то обязанности Председателя исполняет его заместитель.
Признание обоснованности апелляции осуществляет председатель. В случае непризнания обоснованности апелляции секретарь письменно уведомляет апеллянта об отказе в принятия апелляции.
Секретарь комиссии изучает апелляцию на предмет ее повторяемости. В случае повторяемости проводится информирование Председателя и проводится информирование потребителя о предпринятых действиях по аналогичным апелляциям.
3.5 При рассмотрении апелляции оценивается:
— соблюдение ОСП установленного порядка, правил и процедуры проведения сертификации,
— объективность принятия решения,
* * возможность стороннего влияния на действия ОСП, ставящего под сомнение независимость и беспристрастность в принятии решения.
3.6 В случае, если Комиссия сочтет необходимым провести дополнительную проверку апелляции, она назначает двух экспертов, ранее не принимавших участие в данной работе, для проведения повторной проверки апелляции в согласованные с апеллянтом сроки на приемлемых для обоих сторон условиях.
3.7 Обсуждение апелляции при согласии апеллянта может осуществляться по переписке.
3.8 Срок рассмотрения апелляции не должен превышать 30 дней со дня поступления ее в Комиссию. Срок рассмотрения апелляции может быть продлен по согласованию с апеллянтом.
3.9 Решение по результатам рассмотрения апелляции принимается в протоколе (форма свободная), в котором отражается информация, связанная с обсуждением апелляции.
3.12 По результатам предпринятого решения при необходимости разрабатывается соответствующие корректирующие и предупреждающие мероприятия. Контроль за выполнением корректирующих и предупреждающих мероприятий осуществляет руководитель органа по сертификации.
3.13 Информирование предъявителя о ходе рассмотрения апелляции (в случае его отсутствия при рассмотрении), сообщение о результатах работ по апелляциям, в т.ч. об окончании процесса рассмотрения апелляций, осуществляет секретарь комиссии в течение 5 дней с даты принятия решения.
- Порядок рассмотрения жалоб
4.1 В случае возникновения спорных вопросов по результатам или процедуре проведения сертификации, а также в случае возникновения спорных вопросов связанных с выполнением сертификации, организация заказчик или их потребитель могут направить жалобу на имя руководителя органа по сертификации.
Если жалоба относится к заказчику то секретарь комиссии в течение 3- х рабочих дней передает заказчику копию поступившей жалобы.
4.2 При приеме жалобы, лицо ее предъявляющее может ознакомиться с порядком рассмотрения жалоб предусмотренных настоящим Положением, ГОСТ РИСО/МЭК 17065-2012.
4.3 Процесс работ связанных с жалобами включает в себя следующие работы:
— получение;
— учет (регистрацию);
— подтверждение получения (в случае если жалоба направлена по почте);
— ознакомление организации (лица) предъявившего жалобу с порядком работ с апелляциями в органе (при необходимости);
— проверка обоснованности;
— назначение ответственных лиц по работе с жалобой (из числа лиц не имевших отношение к предмету жалобы);
— исследование (в т.ч. проверка на повторяемость при необходимости);
— принятие решение о выполнении соответствующей действий;
— выполнение соответствующих действий на основе решения (при необходимости проведение проверки «на месте»);
— проверка предоставленной информации необходимой для проверки жалобы;
— выполнение ответных действий (информирование предъявителя жалобы о окончании ее рассмотрения);
— информирование (с разрешения заказчика и по согласию предъявителя жалобы) о предмете жалобы и сделанной по ним заключениям.
4.4 Секретарь Комиссии по работе с апелляциями и жалобами принимает жалобу, регистрирует ее в журнале учета апелляций и жалоб по форме знакомит предъявителя жалобы (при необходимости) с порядком выполнения работ связанных с жалобами, осуществляет подготовку к ее рассмотрению, информирует организацию заказчика (в течение 3 рабочих дней). Если жалоба направлена по почте, то секретарь комиссии уведомляет по телефону лицо, предъявившее жалобу о получении жалобы. При отсутствии в реквизитах контактного телефона уведомление осуществляется отправкой почтового сообщения. Секретарь комиссии также знакомит лицо, предъявившее жалобу с порядком работ с жалобами в органе по сертификации (при необходимости).
Председатель комиссии по работе с апелляциями и жалобами направляет жалобу заместителю руководителя органа по сертификации для анализа, сбора необходимых данных и принятия соответствующего решения по жалобе. Ответственность за выполнения комплекса работ с жалобами возлагается на заместителя руководителя органа по сертификации.
Признание обоснованности жалобы осуществляет председатель комиссии по работе с апелляциями и жалобами. В случае непризнания обоснованности жалобы секретарь письменно уведомляет лицо предъявившее жалобу об отказе в ее принятия.
Секретарь комиссии изучает апелляцию на предмет ее повторяемости. В случае повторяемости проводится информирование Председателя и проводится информирование потребителя о предпринятых действиях по аналогичным жалобам.
4.5 Экспертиза (исследование) проводится привлекаемыми специалистами. При этом могут быть запрошены дополнительные материалы, как у лица предъявившего жалобу, так и у стороны, на чьи действия поступила жалоба.
4.6 Рассмотрение жалобы может проводиться без лица подавшего жалобу. При этом это лицо должно получить информацию о ходе рассмотрения жалобы.
4.7 В случае необходимости проводится проверка жалобы «на месте» экспертами, ранее не принимавших участие в данной работе. Проверка проводится в согласованные с организацией заказчика, сроки на приемлемых для сертифицированной организации и лица предъявившего жалобу условиях.
4.8 Проверка жалобы может быть осуществлена по результатам переписки.
4.9 Решение по результатам рассмотрения жалобы принимается в протоколе (форма свободная).
4.10 По результатам предпринятого решения заместителем руководителя органа по сертификации могут разрабатываться соответствующие корректирующие и предупреждающие мероприятия. Контроль за выполнением корректирующих и предупреждающих мероприятий осуществляет руководитель органа по сертификации.
4.11 Информирование предъявителя о ходе рассмотрения жалобы (в случае его отсутствия при рассмотрении) осуществляет секретарь комиссии.
- Принятие решений по апелляциям и жалобам
5.1 По результатам рассмотрения апелляции Комиссия принимает решение, которое утверждается председателем Комиссии и направляется заинтересованным сторонам.
5.2 Решение Комиссии правомочно, если на заседании Комиссии присутствуют не менее 3 членов Комиссии и не менее 2 представителей, не являющихся сотрудниками ОСП.
5.3 Решение Комиссии принимается простым большинством голосов открытым голосованием. Решение, которое должно быть сообщено предъявителю апелляции, принимается, анализируется и подтверждается лицом, ранее не имевшим отношение к предмету апелляции.
5.4 Официальное уведомление предъявителю апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляции подписывает Председатель комиссии.
5.5 В случае несогласия с решением комиссии по апелляциям и жалобам ОСП по сертификации заинтересованная сторона может обратиться в Федеральную службу по аккредитации. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.